Der Kunde und der Service

Faktoren des Einkaufserlebnisses

Ich bin eigentlich ein notorischer Online-Käufer. Ich würde gerne den lokalen Einzelhandel unterstützen, aber das fällt mir von Jahr zu Jahr immer schwerer.
Dabei gibt es drei Kritikpunkte:

  1. Der Preis: hier sind die Onlineshops oft deutlich besser.
  2. Verfügbarkeit: Oft hat der lokale Einzelhandel mein gesuchtes Produkt gerade nicht verfügbar.
  3. Service: Warum habe ich beim Einzelhandel nur immer das Gefühl, dass ich Bittsteller bin?

Um den dritten Kritikpunkt geht es in diesem Eintrag.

Service ist Zusatzleistung

Die letzte Woche, welche ich wie angekündigt in Berlin verbracht habe, hat mir gerade beim Service starke Defizite aufgezeigt.

Parkplatz

Wenn ein Geschäft mit mir Umsatz und Gewinn machen will, dann sollte das Geschäft für mich auch erreichbar sein. Für eine ÖPNV Anbindung kann ein Laden wenig machen. Ein Parkplatz ist aber Pflicht. Und er hat kostenlos zu sein.

Ich fahre nicht mit meinem PKW zum Laden, um dann entweder einen Parkplatz zu suchen oder Parkgebühren zu bezahlen. Ich habe hier im Vergleich zum Onlineshop schon den Mehraufwand der Anreise, dann möchte ich nicht auch noch das Parken zahlen.

Toilette

In einer fremden Stadt gibt es genau zwei Arten von Toiletten:

  • die öffentlichen Toiletten, welche dreckig sind und stinken.
  • Toiletten von Geschäften, Restaurants und Cafes.

Öffentliche Toiletten sollte man nur im äußersten Notfall benutzen. Das gilt auch dann, wenn diese kostenpflichtig sind.

Es bleiben also meist nur die Toiletten in Geschäften, Restaurants und Cafes. Diese sind in der Regel wesentlich sauberer und besser ausgestattet als die öffentlichen Toiletten - oder zumindest annehmbarer.
Aber viele Geschäfte sehen es nicht gerne, wenn ihre Toilette genutzt wird, ohne das man Kunde ist. In Potsdam habe ich sogar eine Hinweiß gesehen, dass nur Kunden auf das Klo dürfen - oder zwei Euro bezahlt werden muss.

In meiner Heimatstadt Lörrach ist die Initiative Die Nette Toilette* recht verbreitet. Die Mitglieder dieser Intitiative teilen den Menschen durch das Die Nette Toilette-Logo mit, dass ihre Toiletten auch für Nicht-Kunden zur Verfügung stehen. Dabei werden sie durch die jeweilige Kommune unterstützt.

Auch wenn ich diesen Weg einen Schritt in die richtige Richtung finde habe ich noch Bauchschmerzen mit der Finanzierung. Natürlich ist es ärgerlich, wenn ein Nicht-Kunde in das Restaurant kommt und die Toilette verdreckt. Ich denke aber, meistens sind die Benutzer der Toiletten recht sauber. Klar fallen noch immer Kosten für Wasser und Verbrauchsmaterial an, aber die Chance steht gut, dass der Toilettennutzer bald auch Kunde ist.

Deutschland muss aufholen

In Potsdam wird einem Nicht-Kunden die Toilette ohne Bezahlung verwehrt, das Einkaufszentrum verlangt Parkgebühren und die Toilette ich mit einer Bezahlschranke gesichert.

Das sind typische Situationen in Deutschland. Service bekommen hier nur die Menschen, welche sich bereits zu einer Zahlung verpflichtet haben. Nur wenn das Geschäft sich sicher ist, dass der Kunde auch Umsatz bringt wird Service geboten.

Der mangelnde Service ist einer der Hauptgründe, warum ich inzwischen weitestgehend Online einkaufe. Ich muss mich nicht nach Öffnungszeiten richten, keinen Parkplatz suchen und/oder bezahlen und ich habe eine saubere Toilette. Zusätzlich werde ich nicht von einem/-r Verkäufer/-in genervt, ob man mir denn helfen könnte - was man meistens nicht kann.